Wartungsvertrag: Laufzeit, Kündigung, Servicelevels

Ein Vertrag ohne eigenes Regime: Warum die Qualifikation zählt

In der Schweiz unterliegt der Wartungsvertrag keiner speziellen gesetzlichen Regelung: Das Obligationenrecht (OR) findet je nach Art der erbrachten Leistungen Anwendung. Eine Sorgfaltspflichtleistung kann unter den Auftrag (Art. 394 ff. OR) fallen, während ein bestimmtes Werk dem Werkvertrag (Art. 363 OR) zuzuordnen sein kann.

Diese Qualifikation bestimmt den Umfang der Pflichten des Dienstleisters, seine Haftung sowie die Modalitäten der Kündigung. Je nach Fall muss er sorgfältig handeln oder ein vereinbartes Ergebnis liefern.

Beschreiben Sie die Leistungen, bevor Sie die Servicelevels festlegen: punktuelle Intervention, präventive Wartung oder die Bereitstellung eines Dienstes. Der Vertrag muss die Leistungen, die erwarteten Niveaus und die Folgen bei einem Ausfall präzise regeln.

Laufzeit: Feste Bindung, Verlängerung oder stillschweigende Erneuerung

Die anfängliche Laufzeit bindet die Parteien bis zur vereinbarten Frist, vorbehaltlich des anwendbaren gesetzlichen Regimes. Legen Sie ein Enddatum oder eine Dauer in Monaten fest und geben Sie an, was bei Ablauf dieser Frist geschieht.

Der Vertrag kann mit Ablauf der Frist enden oder sich für eine bestimmte Zeit verlängern. Bei stillschweigender Verlängerung präzisieren Sie die Dauer der Erneuerung und die Frist, um dieser zu widersprechen.

Notieren Sie die Kündigungsfrist unmittelbar nach der Unterzeichnung in den Agenden beider Parteien. Dies hilft zu vermeiden, dass eine verpasste Frist eine neue Vertragsperiode auslöst.

Stimmen Sie die Laufzeit mit dem Budgetzyklus und dem Kalender für die Erneuerung der Geräte ab. Dies reduziert das Risiko, Wartungskosten für bereits ersetzte Ausrüstung zu bezahlen.

Fällt der Vertrag unter den Auftrag, beseitigt eine bestimmte Laufzeit oder eine Verlängerung nicht das in Art. 404 Abs. 1 OR vorgesehene Recht auf jederzeitige Kündigung. Diese Regel gilt auch für Aufträge, die für eine bestimmte Dauer abgeschlossen wurden.

Kündigungsfrist, Form und Nachweis der Kündigung

Um den Austritt vorhersehbar zu gestalten, legen Sie die Kündigungsfrist, den Zeitpunkt, ab dem sie läuft, und das Wirksamkeitsdatum der Kündigung fest. Diese Modalitäten müssen dem auf den Vertrag anwendbaren Regime entsprechen.

Für einen Auftrag erlaubt Art. 404 Abs. 1 OR jeder Partei, jederzeit zu kündigen. Diese zwingende Regel gilt auch für gemischte oder atypische Verträge, wenn ein Vertrauensverhältnis sie für die Vertragsdauer dem Auftrag zuordnet.

Eine Kündigung zur Unzeit kann die kündigende Partei gemäss Art. 404 Abs. 2 OR dazu verpflichten, den entstandenen Schaden zu ersetzen. Dieser Schadensersatz entspricht nicht der Zahlung der Honorare bis zum Ende des Auftrags.

Grundsätzlich bedarf die Kündigung keiner besonderen Form, es sei denn, der Vertrag sieht etwas anderes vor. Eine Klausel kann insbesondere die Schriftform vorschreiben.

Ein schriftliches Dokument erleichtert den Nachweis der Benachrichtigung und ihres Datums. Einschreiben, E-Mail mit Lesebestätigung oder Übergabe gegen Unterschrift ermöglichen es, eine Spur zu hinterlassen.

Im Urteil 4A_573/2020 vom 11. Oktober 2021 prüfte das Bundesgericht eine Kündigung ohne wichtigen Grund vor dem vertraglichen Ende. Das anwendbare Regime hängt von der Qualifikation des Vertrags ab.

Servicelevels: Rahmen setzen, bevor Kosten berechnet werden

Eine Service Level Agreement (SLA) legt die erwartete Qualität des Dienstleisters fest. Sie kann insbesondere die garantierte Verfügbarkeit, die Interventions- und Lösungsfristen sowie die Strafen bei Nichteinhaltung präzisieren.

Das SLA rahmt die Beziehung und die Rechtsmittel im Falle eines Ausfalls ein. Es beschränkt sich nicht auf eine Stundentarif-Tabelle: Es legt Verpflichtungen fest, bevor ein Defekt auftritt.

Unterscheiden Sie die Bereitstellung eines Dienstes oder einer Lösung von der Unterstützung und der Wartung von Geräten. Bei Letzterer betrifft das SLA insbesondere die Interventionsfristen und den Ersatz von Teilen.

Was das SLA beziffern muss

Die Verfügbarkeitsrate wird in Prozent ausgedrückt und generally auf jährlicher Basis berechnet. Eine Rate von 99,999 % entspricht etwa fünf Minuten Ausfallzeit pro Jahr.

Übersetzen Sie die vereinbarte Rate in die maximal tolerierte Ausfalldauer. Präzisieren Sie auch die abgedeckten Zeiträume: Arbeitszeiten, erweiterte Öffnungszeiten oder durchgehender Betrieb.

Messen Sie die Reaktionszeit und die Lösungszeit separat: Es sind zwei unterschiedliche Verpflichtungen. Key Performance Indicators (KPIs) ermöglichen zudem die Bewertung der Leistung über die Zeit.

Ein einziges Niveau passt nicht notwendigerweise für alle Leistungen. Planen Sie Staffeln je nach Dienstleistung oder Organisation ein, beispielsweise für kritische Geräte und andere Ausrüstungen.

Key Performance Indicators in einem SLA

Wenn das versprochene Niveau nicht erreicht wird

Der Vertrag kann Konventionalstrafen, Honorarreduktionen oder Schadensersatz vorsehen. Definieren Sie die messbaren Schwellenwerte, die diese Mechanismen auslösen.

Legen Sie fest, wer den Ausfall nachweisen muss und welche Aufzeichnungen als Beweis gelten. Logs, Tickets und periodische Berichte können dazu dienen, die Abweichungen zu dokumentieren.

Ohne verwertbare Überwachungsdaten bleibt eine Sanktion riskant theoretisch. Sehen Sie die regelmässige Erstellung von Berichten und den Zugriff auf die notwendigen Daten vor, um das Servicelevel zu überprüfen.

Vertraulichkeit, Dokumentation und Mediationsklausel

Der Dienstleister hat möglicherweise Zugang zu den Räumlichkeiten, Geräten und Daten des Unternehmens. Sehen Sie Vertraulichkeitspflichten vor, die auch nach Beendigung des Vertrags gelten.

Legen Sie die Dokumentationspflichten fest: Inventar der Geräte, Pläne, Betriebs- und Eskalationsverfahren. Diese Elemente erleichtern die Kontinuität des Dienstes und die Übernahme durch einen anderen Dienstleister.

Eine Mediationsklausel kann kostspielige und lange Gerichtsverfahren vermeiden. Präzisieren Sie ihre Auslösung, die Bestellung des Mediators und ihre Verzahnung mit den vertraglichen Fristen.